В аэропорту Хабаровск (Новый) 1 апреля стартует бессрочная программа оценки уровня качества аэропортовых услуг «Тайный пассажир». Каждый совершеннолетний пассажир и посетитель аэропорта может проявить себя как эксперт по оценке качества сервиса и внести свой вклад в его улучшение.

Программа «Тайный пассажир» в аэропорту Хабаровск (Новый) – это своего рода аудит сервиса, выполняемый исключительно с точки зрения пассажира, с учетом его потребностей и нужд. Полученные данные лягут в основу «дорожной карты» по улучшению качества обслуживания, которая будет регулярно корректироваться, с учетом полученной обратной связи и решений, внедренных на основе исследований.

Главное условие – участник программы не должен обнародовать свою миссию. Именно «тайный» пассажир, не избалованный особым вниманием персонала, сможет увидеть и зафиксировать различные недостатки, недочеты на всех уровнях обслуживания в аэропорту и примыкающей к нему территории (оценка проводится от мест остановок общественного транспорта и автопарковки до посадки в самолет).

Очень важным направлением оценочной работы является обслуживание маломобильных пассажиров. У таких пассажиров и посетителей аэропорта особые требования к инфраструктуре, к условиям обслуживания при регистрации, получении багажа. Для них актуальны возможности сопровождения в аэропорту, получения различной справочной информации, важна коммуникация со специально подготовленным персоналом. Получение детальных данных о потребностях, пожеланиях, о возникающих затруднениях и сложностях маломобильных пассажиров позволит создать более комфортную для них среду в аэропорту, обеспечит большую самостоятельность передвижения и обслуживания.

Чтобы получить право стать участником программы «Тайный пассажир», необходимо направить по электронному адресуservice@airkhv.ru заявку, размещенную на сайте ОАО «Хабаровский аэропорт», и получить в ответ подтверждение. В течение 14 дней после обслуживания в аэропорту (полета, пребывания на территории аэровокзала) участник программы обязан заполнить и направить по адресу service@airkhv.ru специально разработанный опросный лист либо составить детальный отчет в произвольной форме. Приветствуется использование различных фото-, видео-, аудиоматериалов как «доказательной базы» недостатков в обслуживании. Для наиболее активных участников программы, по итогам календарного года, в качестве бонусов планируется вручение сертификатов на бесплатное обслуживание в бизнес-зале.

Внедряемая в аэропорту программа оценки уровня качества услуг не ограничена по срокам. Ее промежуточные итоги предстоит подводить ежемесячно с целью корректировки мероприятий, реализуемых в части повышения уровня сервиса. По итогам календарного года состоится масштабный анализ мнений «тайных пассажиров», зафиксированных в подробных анкетах, оценка эффективности проведенных тактических мероприятий и формирование плана дальнейшей работы. В конечном счете все клиенты выиграют от совместной работы службы качества и сервиса ОАО «Хабаровский аэропорт» с «тайными пассажирами».

Фото: By Mikhail Glazyrin - Gallery page http://www.airliners.net/photo//1635757/LPhoto http://cdn-www.airliners.net/aviation-photos/photos/7/5/7/1635757.jpg, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=27409313